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「インシデント」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。「アクシデント」とよく似ていますが意味は異なります。この記事では、インシデントの意味や類義語との違い、インシデント管理やインシデントへの対応方法などについてわかりやすく解説します。
インシデントの意味とは？
「インシデント」という単語をご存じでしょうか。
「インシデント」は出来事や事件を意味する英単語で、「何らかの問題が発生してアクシデントが起こる一歩手前の状況」を意味します。ビジネスシーンにおいては、企業にとってのぞましくないこと・好ましくない出来事について用いられます。
また、IT分野や医療分野でも使用される用語ですが、IT分野の場合「ユーザーが満足にサービスを受けられない状況のこと」をいいます。インシデントの意味合いは業種や分野によって異なります。
インシデントと類似する言葉の違い
インシデントという語には、類似する単語が存在します。たとえば「アクシデント」や「ヒヤリハット」という語句などが該当します。
インシデントは、これらの言葉とはどのように意味が異なるのでしょうか。ここからはインシデントと類似する言葉の意味の違いをご紹介します。
アクシデントとの違い
インシデントは、アクシデントという語句とよく混同されますが、状況や意味が異なります。
インシデントは「危機的な状況に発展しそうな可能性やリスクを持つ事件や事案、出来事」を表します。つまり、アクシデントが起こる一歩手前の状態がインシデントです。
アクシデントは、実際に危機的状況が起こってしまった事故の状態を表します。アクシデントは、インシデントが発展してさらに大きな問題となった状態といえます。
ヒヤリハットとの違い
ヒヤリハットも、インシデントと類似する語句です。インシデントとヒヤリハットはほぼ同義と考えられますが、異なる点も存在します。
ヒヤリハットは、思いがけない出来事や事故寸前のミスに、「ヒヤリ」や「ハッ」とするという表現が語源です。インシデントと同じく、重大な事故につながる一歩手前の出来事をさします。
ただし、ヒヤリハットは人が危険性に気付くことが前提であり、インシデントは危険性に気付いていない状態も含まれます。そのため、ヒヤリハットは事前に気が付きやすい出来事、インシデントは気付かないこともある出来事を意味します。
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企業の代表的なインシデントの発生事例
企業で生じるインシデントには、さまざまな事例があります。企業で見られる代表的なインシデントの発生事例はどのようなものがあるのでしょうか。
ここからは、企業が意識すべきインシデントの発生事例を紹介します。
PCなどのウイルス感染
企業で発生するインシデントの例として、情報セキュリティに関するものがあげられます。
もっともよく起こるインシデントは、マルウェアをはじめとしたウイルス感染です。マルウェアに感染するとコンピュータが勝手に動作して、メールを不特定多数に送信したり情報を外部に流出させたりなどの被害が生じます。
ウイルス感染と似たインシデントに、不正アクセスがあります。たとえば、不正アクセスにより、企業内部からウイルスに感染させたり情報を漏洩させたりするケースが考えられます。
業務上の人的ミス
ヒューマンエラーと呼ばれる人的ミスも、企業でのインシデントの要因になりやすいといえます。
人的ミスは故意でなくうっかりにより起きたミスを指します。
一般的には思い込みや確認不足、見落とし、不注意など、人間の過失による行為をさします。意図的なもの、故意に行われたものはインシデントではなく、「違反」や「犯罪」として区別されます。
人的ミスによるインシデントの例としては、広告に掲載した電話番号が間違っており他の家の番号であった、注文のオーダーを間違えてお客さまを激怒させてしまったなどが挙げられるでしょう。
システム障害
システム障害も避けるべきインシデントの1つです。
ハードウェアの故障や過負荷によるサーバーのダウン、ソフトウェアのバグなどによって、システム障害が引き起こされる恐れがあります。
これらのシステム障害が起こると、業務に支障をきたし、ユーザーがウェブサイトやアプリケーションにアクセスできなくなったり、ビジネス上での運用が中断されたりすることによる収益への影響などの可能性も考えられます。
インシデントがビジネスにもたらす影響
企業のインシデントがビジネスにもたらす影響はどれほどのものなのでしょうか。賠償責任が発生する可能性もあるため、インシデントによるビジネスへの影響は把握しておきましょう。ここでは、インシデントがビジネスに与える影響をご紹介します。
賠償責任が発生する可能性あり
インシデントの結果、情報漏洩が生じるケースがあり、賠償責任が発生する恐れがあります。
日本ネットワークセキュリティ協会(https://www.jnsa.org/)の報告書によると、情報漏洩が起きたときの1人当たりの平均損害賠償額は2万8,000円になるという数字が出ています。
また、民法709条不法行為責任や、715条使用者責任を問われる恐れもあります。情報漏洩によって損害を受けた側より、企業は損害賠償請求を受けるでしょう。
復旧や対応で費用が必要になる
インシデントが起こると、対応する時間や費用が必要です。
特に不正アクセスでは、機器内部やデータの中に残るアクセスの痕跡や証拠を調査しなければなりません。専門業者に依頼しなければならず、依頼料や調査料などの諸費用がかかります。
また、システムの復旧にも費用が必要です。パッチをあてたり設定を変更したりするだけで済む場合もありますが、機器自体を買い替えなければならないケースもあります。端末の復旧だけでも多額の費用がかかると予想されるでしょう。
業務が滞る恐れあり
インシデントが発生した場合、業務にも影響が出ます。
正常に業務が行えない状態が長引くと、企業の売上に大きく影響します。個人情報や機密が漏洩・流出すると企業への信用が損なわれ、顧客離れにつながる可能性も考えられるでしょう。
さらに、インシデントの発生は、ブランドイメージの低下につながります。著しくブランドイメージを損なったときはリブランディングが必要ですが、結果が出るまで数年を要します。その間、企業の利益が減少するかもしれません。
信用を失う恐れ
インシデントが発生すると、企業の信用に大きな影響を及ぼす可能性があります。
これは、顧客、パートナー、投資家、従業員など、企業と関わるすべての人々の信頼を損なう可能性があるからです。
信用を失うことで、顧客の離脱、売上の減少、株価の下落、従業員の士気の低下など、企業にとって深刻な結果をもたらす可能性があります。
信用を失う前に、インシデントを起こさないための対策を行うことが重要です。
インシデントが起きた時に迅速に解決するポイント
インシデントが起きた際、事態がさらに大きな状況へ発展しないように速やかに対応する必要があります。インシデントの解決に向けてどのように取り組むべきでしょうか。ここでは、インシデントが発生したときに優先して解決すべきポイントをご紹介します。
サービスの復旧を優先する
インシデントが発生した場合、特にIT分野では、システムの正常利用を優先させる必要があります。ビジネスへの影響を最小限に抑えて早急にシステムを正常な状態に復旧させることを、インシデント管理といいます。
インシデント管理は問題管理とは異なります。問題管理はインシデントが起こった状況そのものの改善をさしますが、インシデント管理はインシデントを終息させシステムを正常に稼働させることのみを表します。
関係者と情報管理を徹底する
インシデントが起きたときは、社内での情報共有が欠かせません。
発生したインシデントについて、どのような状況下で生じたのか、それをどのように解決したのかなど、インシデントについての情報を社内で共有することで再度同じようなインシデントが起きた際に迅速に対応できるようになります。
また、情報だけでなく担当者の共有も大切です。インシデントの担当者を社内で共有しておかないと、インシデントが発生したときに対応が遅れてしまう恐れがあります。
インシデント管理のスキルのある人材を確保する
インシデント管理は、インシデントが発生した原因の発見、問題の洗い出し、インシデントの分類と優先度付け、解決までの工程をこなすための専門的な知識や高度なスキルが必要で、誰にでもできるわけではありません。
社内にインシデント管理のスキルを持つ従業員がいない場合、人材の確保が課題となるでしょう。インシデントの管理ができる人材の確保が重要です。
また、インシデントに対応するために、インシデント発生の共有や担当者への引き継ぎなど、社内体制の整備も欠かせません。
対応策を事前に決めておく
インシデントの被害を最小限に抑えるために、対応策を事前に決めておきましょう。
まずはインシデント対応計画を立案します。インシデントを想定して、発生頻度が高いと予測されるものから取り組みます。インシデントに対応できなかったときのリスクも含め、しっかりとした計画を立てましょう。
次はインシデントに対応するチームを設立します。インシデントに影響を受ける部門のエキスパートをメンバーに加えると、解決や対策がスムーズに進みます。
ITサービスツールなどの導入をする
インシデントの対応にはさまざまな情報共有が重要です。
情報管理はExcelや紙で行うところが多いでしょう。しかし、Excelや紙による情報管理は、情報セキュリティの低さが問題点といえます。Excelはデータの抜き出しが容易であり、紙の管理は紛失の危険性があります。
これらのリスクを減らすためにも、ITツールでの情報管理がおすすめです。ITツールを導入すれば、時間や場所に捕らわれず素早い対応や管理が可能です。
重大インシデントの再発防止策
重大なインシデントが起こったとき、企業は再発防止に努めなければなりません。原因を特定し、対策を講じることが大切です。社内規定や業務フローの見直しや改善も重要になります。
ここからは、重大インシデントの再発防止策を紹介します。
発生要因の特定
インシデントが発生した際、最初に行うべきことは、発生要因の特定と分類です。分類は、インシデントの内容や影響を及ぼす範囲から行い、緊急度、優先度、対応の難易度などの観点で検討しましょう。
原因と分析から解決策を講じ、インシデントを繰り返し起こさないための再発防止策を検討します。インシデント管理が終了したら、早急に問題を管理していきましょう。
業務の手順を改善
業務フローの改善もインシデントの再発防止にとって欠かせません。
インシデント管理が終了したら、過去のインシデントの分析から問題の傾向を推測して、業務フローを見直しましょう。
また、ナレッジベース（知識ベース）の作成もおすすめです。一次対応の効率化や、対応の個人差の解消のために、インシデント管理のノウハウを蓄積しナレッジベースを作成するとよいでしょう。問題のエスカレーションや、属人化の防止が可能となります。
システムチェックや見直し
インシデントの解決方法として、データの破損に備えたバックアップ作業の定期的な実施もあげられます。また、セキュリティ対策の強化や社内システムの見直しなども行う必要があります。
セキュリティの脆弱性はサイバー攻撃のリスクを高めるため、修正プログラムの常用や社内デバイスの管理徹底が重要です。インシデントの再発防止にむけて、インシデント管理についての社内規定の見直しも行いましょう。
ワークフローの導入でインシデントを対策
インシデントは重大な事故に発展する一歩手前の状態を表します。
適切なインシデント管理や再発防止の環境を整えるために、ワークフローシステムの導入をおすすめします。
ワークフローとは、「誰が・いつ・どのような判断を行い・どのような作業を行うのか」を整理したシステムです。ワークフローシステムを導入すると、インシデント管理において重要な情報共有や早急な判断、対応が可能となります。
まとめ
インシデントは何らかの問題が発生してアクシデントが起こる一歩手前の状況をさす言葉です。トラブルや会社の信用度低下を防ぐためにも、インシデントへの対応や再発防止策は正しく行う必要があります。
インシデントが発生しても、ワークフローシステムによって社内の情報共有や管理がしやすい状況が整っていれば、速やかに対応できます。
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