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企業のDXの一環として、ワークフローシステムの導入は有効な手段です。一方でワークフローシステムの導入は業務に与える影響が大きいため、実施をためらっている方もいるでしょう。
この記事では、ワークフローシステムの目的とメリット・導入の流れ・注意点などを網羅的に解説します。正しい知識を得て、スムーズなワークフロー導入を目指しましょう。
ワークフローシステムとは
ワークフローシステムとはどのようなものか、概要を理解しておきましょう。
組織にはさまざまなワークフローがありますが、従来は人が管理していたために人為的なミスや非効率なワークフローがありました。ミスを防いで効率化し、成果を上げることがワークフローシステムの役割です。
ワークフローとは
ワークフロー（Work Flow）とは文字通り「仕事・業務の流れ」のことをいいます。組織内のどの部署・業務にも通じる幅広い概念です。
以下は、ワークフローに含まれる工程の一部です。
●作業工程
●業務プロセス
●決裁フロー
ワークフローとは、担当者から別の担当者や責任者に対して報告や指示が行われる過程であり、意思決定を伴う業務の流れです。
意思決定の結果は、文書や帳票としてやりとりされます。
ワークフローシステムの概要
ワークフローシステムとは、ワークフローを電子化する仕組みやソフトウェアのことを指します。英語では、Workflow Management System（WFMS）です。
具体的には、以下のようなシステムがワークフローシステムに含まれます。
●稟議システム
●電子決裁システム
●勤怠管理システム
●契約管理システム
文書の電子化だけでなく、やりとりされる過程を見える化して、業務の流れを管理しやすくすることがシステムの目的です。
ワークフローシステムの機能
ワークフローシステムの主な機能として、以下のようなものがあります。
●書類（申請書）・フォーム作成
●チェック
●通知
●承認・決裁
●書類の保存・保管
●検索
●情報共有
●ワークフロー制御
●権限管理
●インポート・エクスポート
●外部システム連携
ワークフロー制御機能とは、書類の作成段階で使用するフォームの種類によって、作成後の承認・配布経路を決定する機能です。
たとえば特定の稟議書のフォームを使用して文書を作成するとき、承認する部門や担当者は明確であるケースがほとんどです。フォーム作成が完了すると、承認先を入力しなくても自動的に次の担当者に知らされ、作成した文書は承認・決裁待ちの状態に変移します。
また権限管理機能によって、文書に必要な権限の設定が可能です。作成・承認それぞれの担当者、閲覧可能なユーザーの範囲を特定し、必要なユーザーだけでワークフローを構成できます。
ワークフローシステムを導入するきっかけ
既存のシステムに明確な課題があれば、ワークフローシステムの導入を検討するきっかけになります。業務の効率が悪い・フローに改善点があるなどの課題に気付いたときが、ワークフローを導入して解決を目指すタイミングです。
導入のきっかけとして、具体的には以下のような問題が挙げられます。
既存のシステムへの不満
既存の業務システムやワークフローへの不満は、ワークフローシステム導入の動機になるでしょう。不満の原因として、次のような問題があります。
- 業務システムの問題
- ●用途や利用者が限定されている
●アーキテクチャ（設計思想）が古い
●パフォーマンスが悪い
●事務処理の負担が軽減されていない
- ワークフローの問題
- ●手作業に頼っている・属人化している
●ミスによる時間のロスが発生している
●決裁に時間がかかりすぎる
●情報の一元化ができていない
●情報管理に不安がある
●新しい働き方に対応できない
過去に構築された業務システムは設計思想が古く、アップデートしても新しい業務に対応しにくい場合があります。
またワークフローシステムを導入していないと、属人化や人為的なミス、紙文書の物理的な制約、情報管理できないなどの問題が不満の原因になります。
既存システムの管理コスト増大
古い設計思想・構造を持つ”レガシーな”業務システムを使用している場合、システムの維持や他システムとの連携に手間がかかり、メンテナンスコストが増大する傾向があります。新しいシステムの導入コストよりも既存システムの継続利用コストのほうが、コストパフォーマンスの点で不利になっている状況は珍しくありません。
さらにハードウェア・ソフトウェアを社内で管理している場合、物理的な制約による組織変更への対応が難しい、社内に常駐のIT技術者を置く必要があるなど、システム管理の柔軟性に欠ける傾向があります。
ワークフローシステムを導入する目的
ワークフローシステムの導入目的は、紙ベースで構築されたワークフローの電子化によって、業務の効率化とデータ活用を促進することです。また既存の業務システムでは対応しにくかったワークフローの管理や部門間の連携も、導入により達成できる可能性があります。
ここでは、より具体的な導入目的について解説します。
スムーズな決裁・意思決定
決裁がスムーズになり意思決定が迅速化することが、ワークフローシステム導入の目的のひとつです。
紙文書を使って決裁や意思決定を行っている場合、紙の取り扱いや配布に物理的な制約があります。ワークフローシステムは電子化された文書をやりとりするため、場所の制約を受けずに文書の確認が可能です。
決裁権を持つ担当者に通知を送り、早い段階で対応を取らせることができます。また意思決定を行う期間をシステムが管理して、期限までに処理を促せます。
申請経路の視覚化
たとえば紙ベースのワークフローで稟議の申請を行う場合、稟議書を作成して上司に提出したあと、だれの手元にあるかは本人やその前の担当者でなければ分からないでしょう。
いつ稟議が通るのかを予測できず、決裁担当者がうっかり忘れていてもだれも気付けません。
文書の流れ（申請経路）を視覚化してだれでも状況が分かるようにすれば、決裁の遅れやミスを指摘できて申請手続きの進行を促進できます。
紙文書のデメリットの解消
決裁書類の作成時に何度もプリントアウトすると、文書の取り違えや紛失などミスの原因になります。また紙文書の保管には、一定のスペースと管理業務が必要です。
紙そのものの費用、複写機やプリンターの維持費など、コスト負担も生じます。
ワークフローシステムの導入によって文書を電子化すると、情報共有やデータ活用が容易になります。紙のムダをなくしてデータ活用を促進することも、ワークフローシステム導入の目的のひとつです。
ワークフローシステムを導入するメリット
ワークフローシステム導入後には、決済時間の短縮や見える化以外にもさまざまなメリットがあります。
ここでは期待できるメリットとして、どのようなものがあるかを見ていきましょう。
データ活用が促進される
ワークフローシステムによって、文書や処理状況などの「情報」がデータ化されます。
データ化した情報は検索が可能で簡単に取り出せるため、決裁された文書を多くの人が参照・利用できます。
また文書を作成する過程で内容・項目の不備が生じたときは、自動的に指摘されすぐに修正が可能です。記載忘れや記述ミスなど基本的な誤りはシステムが検出できるため、申請書を提出した後の差し戻しを最小限にできます。
文書データは一元管理され、システムによっては複製や編集履歴などの記録も保管できます。
文書管理の工数を削減できる
ワークフローシステムに登録しているフォームに従って書類を作成することで、作成時間や工数だけではなく文書管理の工程を削減できます。
ワークフローに関わる書類は、自動的に保存されます。紙書類でないため保管に場所を取らず、日付や単語で検索可能なため活用もより容易です。
ただしワークフローシステムは、文書管理機能が十分でないものがあります。文書管理機能に優れたシステムを選ぶか、文書管理専用のシステムとの連携がおすすめです。
コストカットできる
紙文書が電子データになることで、紙そのものの費用や印刷代が削減できます。
書類を保管するスペースは大幅に削減でき、オフィスの面積を減らすことで賃貸料の負担も軽減できるでしょう。
また電子データは配布するためのコストもかからず、回線を利用する費用だけで済みます。
決裁時間が短縮できる
ワークフローシステムの決裁機能が次のような効果をもたらすことによって、決裁のための時間を短縮できます。
●情報伝達が迅速化される
●決裁文書のフォーマットによる作成・承認の迅速化
●決裁に必要なデータの添付・参照による意思決定のしやすさ
●決裁過程の見える化
決裁におけるメリットは時間だけでなく、参考資料の添付や改ざん防止など品質面でのメリットもあります。
リモートワークに対応できる
営業担当者はリモートワークにより外出先での事務や決裁が可能になるため、従来のようにオフィスに戻って作業する必要がなくなります。
顧客や会社への確認業務は、客先にいながら完結できます。また営業日報を社内や遠隔地の支店などと共有して、相互に有益な情報をやりとりできるでしょう。
リモートワークによって外出先での業務に集中でき、充実した営業活動が可能です。
またワークフローシステムを導入しリモートワークに対応すれば、従業員の多様な働き方を受け入れられます。
利用者の負担を軽減できる
ワークフローシステムは、次のような特徴によって利用者の負担を軽減できます。
●確認・問い合わせの迅速化
●書式の統一による入力・確認の迅速化
●記載項目の抜け漏れ防止
●待ち時間の削減
●柔軟な働き方に対応
さらにカスタマイズできるワークフローシステムは、導入する企業の業務内容や仕組みに合わせてより快適な作業が可能です。必要なワークフローに柔軟に対応できると、業務のパフォーマンスが向上するでしょう。
ガバナンスを強化できる
人為的操作が可能な従来のワークフローから、システムによって明確に決められたワークフローに変化することで、ガバナンス（内部統制）を強化できます。社内のルールをシステムで表現し、ルールに違反する作業が行えない仕組みにすることで正確性を保てます。文書の電子化によって不正が困難になる点も、ガバナンス強化ができる点です。
大規模な組織では職場や個人に目を届かせにくいため、システムによる統制が効果的です。外部監査を受ける場合も監査で必要とされる情報をシステムからすぐに提供できるため、組織の信頼性が高まるでしょう。
ITリテラシーが浸透する
ワークフローシステムは組織内のあらゆる職場で利用されるため、多くの従業員が日常的に利用します。システムの操作性や使い勝手がよければ、ワークフローを理解するだけでシステムを使いこなせるでしょう。
組織で重要なポストについている従業員は年齢層の高いことが多く、日々の決裁でシステムを利用し意思決定をする必要があります。利用頻度が高ければ、ITに不慣れな高齢の従業員でもITリテラシーは自然に向上するでしょう。
ワークフローによって、組織の末端までITリテラシーを浸透させることが可能です。
ワークフローシステム導入時に気を付けること
ワークフローシステムを導入すると、ワークフローがシステムによって統制されます。カスタマイズによってワークフローを調整することはできるものの、現場に合わない設計や管理体制が組織に合わないシステムを導入すると業務効率が上がりません。
ここでは、システム導入時に気を付けるポイントを解説します。
既存の社内文書を利用できること
OCRを使用して既存の紙文書を電子化できれば、文書データを保存・活用できます。ただし膨大な紙文書を一斉にデータ化することは、時間がかかり非効率的です。業務上必要な時点でデータ化したり、文書ファイルやキャビネットの情報をインデックスとしてシステムに記録したりするだけで情報が活用できます。
紙文書だけでなく、Excel・Word・PDFなどの文書データを活用できることが重要です。社内で利用されている文書データの形式に合わせて、ワークフローシステムを選択しましょう。
だれでも管理や操作がしやすいこと
ワークフローシステムは、組織内のすべてのユーザーが簡単に管理・操作できる必要があります。以下のポイントを参考に、使いやすいシステムを検討しましょう。
●専門知識が要らない
●簡易的な操作性
●従業員のスキルに合っている
●現場で文書作成・管理・運用できる
●処理状況が見える化されている
個別の作業で少しでも「分からない」「やりにくい」があると、一連の作業が完了するまでの時間に大きな差が生じます。体感的に心地よく操作できることは、業務効率を上げるために必要な条件です。
保守管理がしやすいこと
導入時からアップデートできないシステムは、セキュリティ面で好ましくありません。組織変更が行われたときや承認ルートが変更になったときなどに、柔軟にワークフローを変更できる必要があります。
ユーザーが日々の業務を通じて担当部分の設定を変更したり、システム管理者がユーザー管理やシステム設定を変更したりなど、システムにはメンテナンス性が求められます。
ベンダーによるサポートがしっかりしているかも、システム導入の検討に重要なポイントです。
外部サービスと連携できること
ワークフローシステムは、販売管理システムや顧客管理システムなどの個別の業務システムと連携できる必要があります。組織の統合的な効率化を考えた場合、周辺システムとの連携は欠かせません。
また、ワークフローシステムとグループウェアとの連携も効果的です。
グループウェアはメンバー間のコミュニケーションやプロジェクト管理を行うツールで、ワークフローと密接な関係があります。
外部サービスと連携できれば、システムのパフォーマンスが向上するでしょう。
セキュリティが万全であること
ワークフローシステム内では、社外秘の文書や契約書などを添付したり参照したりする機会があります。情報漏洩や改ざんが発生しないように、セキュリティ対策が万全である必要があります。
ソフトウェアのセキュリティ確保は、ベンダー側で負うべき業務です。情報漏洩や改ざんが行われないような仕組みや、機能が装備されているかを確認しましょう。
一方で、組織内での運用の不備によるセキュリティ問題は、ユーザー側に責任があります。問題が発生しないようなワークフローや、組織体制の構築が重要です。
費用対効果が得られること
システムの運用効果と費用のバランスが取れていることは、ワークフローシステムを継続して利用していくうえで欠かせません。
システム開発の費用と導入後のメンテナンス・サポート費用、あるいはサービスの利用料、さらに従業員の教育費用などを、運用コストとして想定します。対して、システム導入によって削減できるコストを算出します。
削減できるコストから運用コストを差し引いた金額が、プラスになるような計画を立てましょう。マイナスになるようでは、導入方法の見直しが必要です。
またワークフローシステムのソフトウェアは社内に構築するより、クラウドサービスを利用するほうが運用コストを抑えられます。
ワークフローシステムを導入するステップ
ここでは、ワークフローシステムを導入するステップについて解説します。システムを導入するには、現状のワークフローの分析や課題の発見などの準備が重要です。
すべてのステップをしっかり確認し、後悔のないワークフローシステム導入を目指しましょう。
①事前準備
導入に関わる担当者を選定し、対象業務の洗い出しを行います。
申請・承認フローなどの決裁ルールを確認するとともに、組織の構成や役職などの人事情報を準備しましょう。
また、ワークフローシステム導入の効果を測定するための指標や評価方法を検討します。
たとえば、現状の特定のワークフローが完了するまでに要する時間を指標とすれば、導入後に測定した値と比較できます。同様にコストや業務上の成果などを指標化して、導入後に比較・評価できるようにしておきましょう。
②目的・目標の設定
ワークフローシステムの導入目的を、明確にします。
決裁を迅速にする・コストを削減するなど、ワークフローシステムに期待できる効果は多岐にわたります。効果を測定する指標を作り、システムの導入によってそれらの値がどのレベルになるべきかという具体的な目標を立てることが重要です。
導入効果としてさまざまなものを求めると評価が煩雑になるため、コストやスピードなど確実に押さえたい項目に絞って目的・目標を明確にしましょう。
メインとなる目的以外の効果についても、指標を作って現状を測定しておきましょう。
③スコープ設定
スコープとは、システム開発において開発の範囲を決めること、つまり、することとしないことを明確に定めることです。ワークフローシステムの導入におけるスコープは、導入の対象となるワークフローの範囲・規模を決定することです。
スコープを設定するには、ワークフローの現状を理解している必要があります。
組織を効率化するうえでボトルネックになっているワークフローがあれば、その部分についてシステムの導入を検討することが効果的でしょう。
④課題整理
スコープが決定したら、システム化の対象となるワークフローの課題を整理しましょう。
たとえば承認フローに遅延がある場合、問題の原因を見極めて課題として設定します。本来は承認する必要のないステップがある、必要以上の押印が存在しているなどムダなフローがあれば排除が必要です。
業務が複雑化すると特定の担当者や管理者の負担が増え、ワークフローのボトルネックになります。システムを導入しやすいようにワークフローを整理・標準化しましょう。
⑤要求定義
要求定義とは、システム開発の目的や要望を明確に定義することです。要求定義には、現場の要望が反映されていることが前提です。
システムベンダーに開発や導入を依頼する前に、ワークフローシステムに求めるニーズを整理します。
●システム内でどのような文書を扱うか
●文書に関係する人はどの部門・担当者か
●関連するシステムがあるか
●導入担当はだれか
●運用・保守をだれが行うか
これらの要求定義は、システムを運用するユーザー側で要望をとりまとめる必要があります。
改善したいワークフローの文書や担当業務を洗い出し、何をシステム化してどのように改善したいかをベンダーに伝えることが重要です。
⑥ベンダーの調査と選定
要求定義をもとに、ベンダーを選定しましょう。
自社の要求定義を満たすベンダーを選ぶためには、各社のサービスを比較検討する方法がおすすめです。
ワークフローシステムに特化したベンダーの場合、クラウドサービスを展開しているケースがあります。サービスの標準機能で足りない場合はカスタマイズを検討し、ベンダーがどこまで対応できるかを確認します。
特殊な要求の場合、新たな機能の開発が必要になるでしょう。
⑦要件定義
ベンダー調査の結果、カスタマイズや開発が必要となった場合は要件定義が必要です。要件定義とは、業務に必要な機能を明確にしてシステムの構成を明らかにする作業です。
ベンダーと契約を行って、具体的な打ち合わせに入りましょう。
開発者側であるベンダーが主導し、ユーザーと打ち合わせを重ねたうえで要件を決定します。
このステップでは、自社の要求定義をベンダーに理解してもらうことが重要です。
ベンダーが持っているクラウドサービスの利用だけで十分な場合、新たな開発は発生しないため、要件定義は不要です。
⑧システム開発と管理
要件定義が明確になれば、ベンダーがシステムを開発するステップです。ベンダーが、要求定義や要件定義に基づいて開発を行います。
ベンダーは基本設計・詳細設計を行った後、ワークフローに必要な画面と決裁フローの作成、権限機能の実装などを行います。開発スケジュールを確認し、ベンダーに対して定期的に進捗報告をお願いしましょう。開発中の打ち合わせでは、自社の要求が反映されているかを都度確認します。
クラウドサービスの利用だけの場合、この段階でサービスを契約しシステムの設定やワークフローの構築を行いましょう。
⑨テスト運用
一連の開発が終了すると、テスト運用に入ります。
一部の職場でテストを実施し、基本的なフローを確認しましょう。他のシステムと連携している場合は、連携がうまく動作しているかもチェックすべき項目です。
テスト運用の問題点を洗い出し、課題を明確化します。
課題をもとにシステムの修正を実施しますが、基本サービスのみを利用している場合はシステム設定の変更やワークフローの修正などで対応します。
⑩システムのリリース・運用
システムの修正とテストを繰り返して課題がクリアになれば、正式な運用に入りましょう。
ベンダーからのサポートを受けながら、運用を軌道に乗せます。
h3：⑪システム定着のサポート
ユーザーがシステムを正しく使用できるようになり、システムがワークフローに定着するまでは、ベンダーによる継続的なサポートが必要です。この過程を、「オンボーディング」といいます。
マニュアルの作成や問い合わせへの回答、トラブルの対応などをベンダーに協力してもらいながら進める必要があるでしょう。
早期に操作を習得して活用している従業員にオンボーディングに協力してもらい、組織内の隅々までワークフローシステムの利用を浸透させることが重要です。
⑫効果測定
ワークフローシステムの導入前の準備段階に作成した指標や評価方法に基づいて、導入効果を測定しましょう。
測定指標の例として、以下のようなものが考えられます。
●承認・決裁にかかった時間
●コスト削減効果
●費用対効果
●ヒューマンエラーの減少率
また、ワークフローの品質が向上したことや、ワークフローの見える化の度合いを定量的・定性的に評価することも必要です。
ワークフローシステム・ベンダー選定のポイント
ここでは、ワークフローシステムのベンダーを選定するためのポイントを解説します。クラウドサービスと新規開発のどちらの場合でも、ベンダー選定の判断基準になるでしょう。
システムが業務に適している
ベンダーが提供するシステムが、自社のワークフローに適していることを確認しましょう。
決裁フローが合うことや、複雑なワークフローにも対応できること、文書を一元管理するための文書管理機能が備わっていることなどが選定のポイントです。
十分なセキュリティが確保されていることも確認する必要があります。
システムの試用ができる
ベンダー選定には、契約前にシステムを試用できることが重要です。システムの操作性や使い勝手は業務効率に影響するため、試用しないで導入に踏み切るのは避けたほうがよいでしょう。
試用の段階で実務を試し、使い勝手や設計レベルでは落とし込めないアイディアやコンセプト、UI／UXを確認して導入の可否を決めます。
カスタマイズに柔軟に対応できる
業務内容や決裁フローは変化するため、ワークフローシステムには将来的に機能を追加する必要があります。
機能追加に柔軟に対応できることや、業務内容の変化に迅速に対応できることは重要なポイントです。
導入後の管理体制が万全
ワークフローシステムを継続して利用していくためには、ベンダーによるシステム導入後の保守管理、運用や技術面でのサポート、さらにセミナーなどの教育体制が整っていることが重要です。
管理体制が万全であれば、従業員は業務に集中でき、システムの活用も広がるでしょう。
開発・保守費用の妥当性
ベンダー選定では、費用コスト面の評価も重要です。
システム開発における開発費やメンテナンス費用、クラウドシステムなどワークフローシステムの初期費用や月額費用、その他サポート費用などが、導入の成果に対して妥当か否かを精査します。
まとめ
ワークフローシステムの導入には、現在のワークフローの実態を把握することが必須です。
サポート対応の良さは口コミ評価がある程度、参考になりますが、機能面の評価はあくまで自社のワークフローに最適かで判断しましょう。
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