kintoneをZendeskの記事エディターにした話

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kintoneをZendeskの記事エディターにした話

2017.08.31

作成者:Kito

こんにちはー。

少し前に元フットサル日本代表選手と球蹴りしてきた鬼頭です。

 

瞬間瞬間でのプレーの速さ・正確さ等々、全プレーのレベルの高さに圧倒されました!

 

それでも、めちゃくちゃ手加減されてるなというのを感じてましたが、

後で聞いたところ怪我されていたとの事…………

 

自分がいかに低いレベルなのかを思い知らされたのでした(笑

 

さてさて今回ですがー、たまにはネタ的なkintoneカスタマイズ事例ではなく、

実際に社内運用しているkintoneアプリを紹介してみたいと思います。

 

※過去のちょっとアレなkintoneカスタマイズ事例は↓

「寂しいkintone」を救いたい

kintoneを荒ぶらせてみた

 

ナレッジベース管理アプリ

 

コラボフローのサポート業務は、サポートサービスのZendeskをフル活用して回っております。

多くのサービスのサポートサイトを見ると、よくZendeskが採用されているのを見かけます。

※kintoneの開発情報がたくさん載っている cybozu developer network もZendeskを採用されてますね♪

 

このZendeskには、Guideというサービスがあり

最新情報や有効な使い方、FAQなどを記事として公開する事ができます。

 

コラボフローサポートサイトでも、先のGuideの機能で各種記事を公開しておりますが、

この記事たち、、、

 

実は、kintoneのアプリで作成してます!

 

なぜkintoneアプリを作ったのか?

 

kintoneのアプリを作る前は、各自で直接Zendeskに記事を書く運用でした。

 

その結果!!!!

 

記事が書かれず、まったく増えませんでした……

 

書かれない主な理由は、こんなところです。

 

1. 記事を書くルールがあってないようなものであり、定期的に記事がかかれない
2. 誰かが書くでしょという甘えで書かれない
3. Zendeskのエディターを使った記事作成の難易度が高い
4. Zendeskに記事の下書きをして、他者チェックから公開するまでがやりづらかった

 

1と2に関しては、皆が公平に記事を書くような運用ルールを策定しました。

この運用ルールをシンプルに実践でき、かつ、3と4の対策を考えたところ、

 

「それ、kintoneで良くね?」

 

となり、作ったのがこのZendeskナレッジベース管理アプリです。

 

ナレッジベース管理

 

記事作成の難易度高い対策

 

Zendeskのエディターは、ちょっとした慣れだったり、

ソースコードでの調整が必要だったりで、

非エンジニアの方に記事を書いてもらうには、少し敷居が高い状況でした。

 

これをkintoneのリッチエディターで記事内容を書けるようにして解決しました。

実際の記事の体裁を確認できるようにプレビュー表示機能や整形済みのHTMLソースコピー機能もついてます。

 

 

 

他者チェックからの~公開!の対策

 

旧運用では、Zendesk上に下書きして確認する流れでした。
このため、アカウントを持っていない人が見る事ができなかったり、
ログインしないと確認できなかったりで、非効率な運用になっちゃってました。

 

これをkintoneのプロセス管理で解決しました。

 

プロセス管理を使う事で、kintone上で確認依頼ができ、
レコードコメントで修正箇所を伝える事もできるので確認作業が楽になりました!
※通知やレコードの変更履歴が残るのも良いトコロ。

 

そして、公開OKのステータスになるとZendeskのAPIを経由して、
自動で記事が作成されるようになってます。

また、Zendesk公開後に記事内容更新する場合もkintoneから行えるようになってます。

 

 

 

全体像

 

この仕組みの全体を簡単な図にすると、こんな感じです。

 

公開後には、kintoneのWebhookをZapier中継して、

社内へ通知が来る仕組みにしてあります。

 

diagram

 

まとめ

 

いかがでしたでしょうか。

 

アプリ作成後は、爆発的に記事が増えたので、

それなりに効果があったかなーと思ってます。

※まだまだ便利になる部分があり機能拡張予定です。

 

今後も色々紹介していきますのでお楽しみにー。

それでは、また。